服務(wù)規(guī)范20問

 通道上看見顧客應(yīng)微笑地、主動(dòng)地打招呼"您好！需要我?guī)兔幔?使用三米原則。

 需要我們提供商品使用、特點(diǎn)、質(zhì)量等方面的信息時(shí)，員工應(yīng)停止手中的活為顧客進(jìn)行解答，并指引顧客其需購買商品所在的位置。

 找不到自己想要的商品時(shí)，如果不是你部門的商品，商店里的任何一位員工都應(yīng)主動(dòng)帶領(lǐng)顧客到商品所在區(qū)域，并請(qǐng)其他部門員工服務(wù)顧客。（如果自己也不知道，應(yīng)找另一位員工幫助）如果此時(shí)你正服務(wù)于另一位顧客你應(yīng)該向被服務(wù)的顧客解釋"對(duì)不起，請(qǐng)稍候，我告訴那位顧客一下"然后將顧客帶到主通道指引顧客購買商品所在的位置。

 客想要的商品在你所工作的部門，除帶領(lǐng)顧客找到商品外，還要為顧客講解和挑選商品。

 客想要的商品在你所工作的部門，而你暫時(shí)也找不到這件商品時(shí)應(yīng)向顧客解釋"對(duì)不起，耽誤您的時(shí)間，我需要查找一下商品"。
當(dāng)顧客問到問題自己解答不了時(shí)，應(yīng)請(qǐng)另一位員工解答。

2、顧客要買的商品沒有怎么辦？

 品可以在商店的客戶服務(wù)部訂購，則帶領(lǐng)顧客到客戶服務(wù)部訂購。如不能訂購，則對(duì)顧客說"對(duì)不起，我們商店現(xiàn)不出售您需要的這種商品。請(qǐng)您到其他商店購買。"然后可到客戶服務(wù)部登記顧客所需求的商品。

3、如顧客需要銷售員為他在兩種不同品牌的同類商品中作出選擇，應(yīng)如何解釋？

 可以詳細(xì)介紹每一種商品的特質(zhì)、性能等，列舉不同廠家商品的優(yōu)缺點(diǎn)，再介紹一下這兩種商品在商店的銷售情況（哪一類商店賣的稍好一些）請(qǐng)顧客根據(jù)自己實(shí)際家居環(huán)境去選擇商品，不要直接為顧客作出選擇。

4、如果顧客對(duì)在我們商店已購買的商品價(jià)格的質(zhì)量又有懷疑，應(yīng)如何為顧客消除疑慮？

 建議顧客將商品拿回來退貨，從兩個(gè)方面為顧客解釋。首先，商店是直接與知名、有信譽(yù)保證的供貨廠商建立供貨關(guān)系，商品質(zhì)量有保證；并且，商店實(shí)行的是合理定價(jià)的政策，可以保證商品物有所值。在此同時(shí)，請(qǐng)注意尊重顧客的選擇，以顧客的選擇為最終結(jié)果。

5、如果顧客在商店購物，要借用如盒尺（例）等工具在店內(nèi)使用可以嗎？

 需要時(shí)，員工可以隨同顧客到另一部門幫助丈量一下顧客需要的物品。但不能出店。一些如螺絲刀等使用后不能再出售的商品是任何人（包括顧客和其他部門員工）不能借用的。

6、果員工發(fā)現(xiàn)顧客較為可疑，如何處理？

 當(dāng)員工發(fā)現(xiàn)顧客有偷盜行為，應(yīng)立即通知安全管理部員工處理，不要私自詢問搜身。

7、 員工看到顧客損壞了商店的設(shè)備或商品應(yīng)如何處理？

 此時(shí)，員工應(yīng)有禮貌制止，并通知安全管理部員工處理此事，避免與顧客在大庭廣眾之下發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，影響商店的形象。

8、 如果顧客買的東西太多，搬不動(dòng)怎么辦？

 員工應(yīng)主動(dòng)幫助顧客搬動(dòng)，必要時(shí)負(fù)責(zé)裝車。若顧客無自備車可建議其到客戶服務(wù)部辦理送貨手續(xù)。

9、 如果你看到顧客將自己帶來的樣品未開任何證明帶入商店（我們商店也出售此類商品）怎么辦？

 顧客自帶樣品應(yīng)入門前于客戶服務(wù)臺(tái)開入門證明，出門可根據(jù)出門證攜帶樣品出店，特殊情況應(yīng)請(qǐng)示當(dāng)日值班經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況解決。

10、如果顧客在買完燈具后，說燈罩有裂紋或缺配件應(yīng)如何處理？

 這種情況，首先應(yīng)在售貨之前開箱請(qǐng)顧客共同檢驗(yàn)商品的完好（包括配件），并使用專用封箱帶封裝。尤其是燈具、電腦、座廁、地磚、龍頭等（一次性包裝商品特殊處理）。

11、如何使用商店的電話分線找人？如何接聽電話？
 
 如商店員工需要找另一位員工或顧客需要店員幫助找自己的同伴時(shí)，我們可以用商店電話系統(tǒng)找人，使用方式為：?jiǎn)T工之間呼叫：拿起商店內(nèi)任意一部分線話機(jī)，撥通總機(jī)，請(qǐng)總機(jī)為你呼話："請(qǐng)╳╳╳部╳╳╳員工到╳╳╳地點(diǎn)，謝謝"或"請(qǐng)╳╳╳部╳╳╳員工給 （待機(jī)號(hào)碼）回電話，謝謝。"若長時(shí)間無應(yīng)答，再做一次。如是為顧客找人，在拿電話前還要對(duì)顧客說"請(qǐng)稍等"。

12、如何接聽電話？

 商店員工在接聽電話時(shí)，首先應(yīng)說："╳╳╳公司，您好！"
 當(dāng)員工接聽顧客的咨詢電話、投訴電話、查詢電話時(shí)，應(yīng)認(rèn)真接聽，及時(shí)回答顧客的提問；若一時(shí)解答不了應(yīng)將顧客反映的問題記錄下來，向上級(jí)反映，將解決的結(jié)果在規(guī)定時(shí)間內(nèi)答復(fù)顧客。如果解決問題需要稍長的時(shí)間，應(yīng)請(qǐng)顧客留下電話號(hào)碼，事情解決后，迅速回電話答復(fù)顧客。

13、如果聽到商店內(nèi)的電話系統(tǒng)有人呼叫你，你怎么做？若此時(shí)，你正為顧客服務(wù)，怎么做？

 當(dāng)聽到電話系統(tǒng)有人呼叫你時(shí)，很可能是有人需要你的幫助。應(yīng)盡快給他回電話或到指定地點(diǎn)。如果此時(shí)你正為顧客服務(wù)，可以對(duì)顧客說"對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下，我需要回一個(gè)電話"，也可以請(qǐng)另一個(gè)服務(wù)顧客再去回電話。

14、顧客無理取鬧怎么辦？顧客見值班經(jīng)理或負(fù)責(zé)人怎么辦？

如發(fā)生此類事件要十分冷靜，不得與顧客發(fā)生口角，態(tài)度要十分禮貌，并可請(qǐng)部門經(jīng)理，當(dāng)日值班經(jīng)理出面解決爭(zhēng)執(zhí)。

15、顧客突發(fā)疾病怎么辦？

 遇到這種情況，首先要通知其陪同人員，征得同意后，幫助顧客叫車迅速送往醫(yī)院。如需急救藥品做簡(jiǎn)單處理可通知客戶服務(wù)部。

16、顧客想到商店里找工作，如何指導(dǎo)他們，商店里是否會(huì)有應(yīng)聘表？

 顧客有應(yīng)聘的要求，可以到前咨詢領(lǐng)取工作申請(qǐng)單。顧客可以留下自己證件和個(gè)人簡(jiǎn)歷的復(fù)印件，等待面試機(jī)會(huì)。

17、顧客詢問銷售員等職們的工資怎么辦？

 應(yīng)禮貌告訴顧客"對(duì)不起，根據(jù)公司的規(guī)定我們的工資是保密的，請(qǐng)您原諒"

18、當(dāng)有顧客問及商店設(shè)備、商品、銷售額等涉及商業(yè)秘密的問題時(shí)，應(yīng)如何處理？

 員工應(yīng)禮貌地告訴顧客"對(duì)不起，根據(jù)公司的規(guī)定這些問題是不能咨詢的，請(qǐng)您原諒"。如顧客在商場(chǎng)內(nèi)攝影，應(yīng)禮貌制止。如有必要，通知值班經(jīng)理或安全管理部處理。

19、如果店里出現(xiàn)險(xiǎn)情，如失火、停電、傷亡等事故，怎么辦？

 原則上，當(dāng)?shù)陜?nèi)發(fā)生險(xiǎn)情，如火災(zāi)，地震，員工應(yīng)立即打開消防安全門，疏散周圍的顧客至安全地帶，員工之間應(yīng)相互協(xié)作，看護(hù)好商品避免損失。如遇火災(zāi)、應(yīng)通知安全管理部組織人員進(jìn)行撲救工作，如火勢(shì)進(jìn)一步擴(kuò)大，應(yīng)由安全管理部請(qǐng)示店長打119報(bào)警。

 停電時(shí)，如商場(chǎng)內(nèi)能見度無法維持正常營運(yùn)，各部門員工應(yīng)在各自管理區(qū)域內(nèi)，一方面，疏散和照顧顧客。另一方面，看護(hù)好你所負(fù)責(zé)區(qū)域的商品；在此期間顧客只出不進(jìn)，以防止損失的發(fā)生。
如有騷亂、傷亡事件發(fā)生，員工應(yīng)馬上通知安全管理部處理。

20、當(dāng)你在處理各種問題時(shí)，遇到困惑怎么辦？最應(yīng)該注意什么？

 遇到困惑應(yīng)該首先向顧客道歉，請(qǐng)他稍等一會(huì)兒；然后向你的主管求助或求助于值班經(jīng)理。你在處理問題時(shí)，你的態(tài)度將最有可能影響投訴是否升級(jí)。請(qǐng)掌握以客為尊的原則.