超市收銀員的服務(wù)技巧

            作者:丁振文
   
    一、裝袋服務(wù)收銀員在為顧客商品裝袋服務(wù)時(shí)，應(yīng)根據(jù)顧客的購(gòu)買量來(lái)選擇袋子的大�。翰煌再|(zhì)的商品分開(kāi)入袋，并掌握正確的裝袋順序：重、大、底部平穩(wěn)的東西先放置于袋底；正方形或長(zhǎng)方形的商品應(yīng)放入袋子的兩側(cè)；瓶裝及罐裝的商品放在中間；容易碰損、破碎，較輕、較小的商品應(yīng)置于上方；容易溢出或味道較強(qiáng)烈的商品，應(yīng)先用其他購(gòu)物袋裝好，再放入大的購(gòu)物袋內(nèi)。商 品不能高過(guò)袋口，以免顧客提拿不便。入袋前應(yīng)將不同客人的商品分清楚。裝袋時(shí)要避免不是一個(gè)顧客的商品放入同一個(gè)袋中的現(xiàn)象；提醒顧客帶走包裝好的購(gòu)物袋，以免遺忘在收銀臺(tái)。超市在促銷活動(dòng)中所發(fā)的廣告頁(yè)或贈(zèng)品要確認(rèn)已放入包裝袋中； 對(duì)體積過(guò)大包裝袋裝不下的商品，要用繩子捆好，方便顧客提拿；  

    二、零錢準(zhǔn)備為了應(yīng)付找零及零錢兌換的需要，每天開(kāi)始營(yíng)業(yè)之前，每個(gè)收銀機(jī)必須在開(kāi)機(jī)前將零錢準(zhǔn)備妥當(dāng)，并鋪在收銀機(jī)的現(xiàn)金盤內(nèi)。
    常用的技巧有： 
    1．零用金應(yīng)包括面值的紙幣及硬幣、其金額可以根據(jù)營(yíng)業(yè)規(guī)律來(lái)決定，每臺(tái)收銀機(jī)每日的零用金應(yīng)相同。
    2．收銀員在營(yíng)業(yè)過(guò)程中應(yīng)隨時(shí)檢查零用金是否足夠，發(fā)現(xiàn)不足時(shí)應(yīng)及時(shí)通知收銀主管兌換。零用金不足時(shí)切勿大聲喊叫，也不能和其他的收銀臺(tái)互換，更不能因零用金不足而拒絕收銀服務(wù)。 
    作為會(huì)員制超市（或擁有部分固定會(huì)員），每個(gè)收銀員必須明確會(huì)員制超市的服務(wù)規(guī)范，明確會(huì)員卡的作用，特別要熟悉每期DM快訊上;特價(jià);商品的品項(xiàng)、種類及DM快訊的有效日期，遇到顧客購(gòu)買快訊商品時(shí)，應(yīng)主動(dòng)熱情地要求顧客出示會(huì)員卡；對(duì)不是本超市會(huì)員的顧客（非會(huì)員），要耐心解釋．告知非會(huì)員不能享受會(huì)員價(jià)的原因；對(duì)使用購(gòu)物券、禮金券購(gòu)物的顧客，應(yīng)認(rèn)真記錄會(huì)員卡號(hào)、小票號(hào)、消費(fèi)金額等，以便查核。四、具體操作中的應(yīng)對(duì)技巧由于顧客要求的多樣性和復(fù)雜性，難免會(huì)有不能滿足顧客要求的情況出現(xiàn)，使顧客產(chǎn)生抱怨。而這種抱怨，又常常會(huì)在付賬時(shí)對(duì)收銀員發(fā)出。
    因此，收銀員還應(yīng)掌握一些應(yīng)對(duì)的技巧： 
    1．暫時(shí)離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí)應(yīng)說(shuō)：抱歉，請(qǐng)您稍等一下；
    2．重新回到收銀臺(tái)時(shí)應(yīng)說(shuō)：真對(duì)不起，讓您久等了!
    3. 自己疏忽或沒(méi)有解決辦法時(shí)應(yīng)說(shuō)：真抱歉：對(duì)不起；
    4．提供意見(jiàn)讓顧客決定時(shí)應(yīng)說(shuō)：若是您喜歡的話，請(qǐng)您……
    5．希望顧客接受自己的意見(jiàn)時(shí)應(yīng)說(shuō)：實(shí)在是很抱歉，請(qǐng)問(wèn)您……
    6．當(dāng)提出幾種意見(jiàn)供顧客參考時(shí)應(yīng)說(shuō)：您的意思怎么樣呢?
    7．遇到顧客抱怨時(shí)，應(yīng)仔細(xì)聆聽(tīng)顧客的意見(jiàn)并予以記錄，如果問(wèn)題嚴(yán)重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請(qǐng)主管出面向顧客解釋。其用語(yǔ)應(yīng)為：我明白您的意思，我會(huì)將您的建議匯報(bào)給店長(zhǎng)并盡快改善。
    8．當(dāng)顧客買不到商品時(shí)，應(yīng)向顧客致歉，并給予建議。其用語(yǔ)為：對(duì)不起! 現(xiàn)在正好缺貨。讓您白跑一趟。您要不要先買別的牌子試一試?請(qǐng)您留下您的電話和姓名，等新貨到時(shí)我們馬上通知您。
    9．不知如何回答顧客詢問(wèn)時(shí)，決不能說(shuō)不知道，而應(yīng)回答：對(duì)不起，請(qǐng)您等一下，我會(huì)請(qǐng)主管、店長(zhǎng)來(lái)為您解答。
    10．顧客詢問(wèn)商品是否新鮮時(shí)，應(yīng)以肯定、確認(rèn)的語(yǔ)氣告訴顧客：一定新鮮。如果您買回去不滿意，歡迎您拿來(lái)退錢或換貨。
    11．顧客要求包裝禮品時(shí)，應(yīng)微笑著告訴顧客：請(qǐng)您先在收銀臺(tái)結(jié)賬，再麻煩您到前面的服務(wù)總臺(tái)(同時(shí)應(yīng)打手勢(shì)，手心朝上)，會(huì)有專人為您服務(wù)。
    12．當(dāng)顧客詢問(wèn)特價(jià)商品時(shí)，應(yīng)先口述2種特價(jià)商品，同時(shí)應(yīng)出示DM宣傳快訊給顧客看，并告訴顧客：這里有詳細(xì)的內(nèi)容介紹，請(qǐng)您慢慢參考選購(gòu)。
    13．在店門口遇到購(gòu)買了本店商品的顧客時(shí)應(yīng)說(shuō)：謝謝您，歡迎再次光臨：(面對(duì)顧客點(diǎn)頭示意) ；
    14．收銀空閑遇有顧客不知要到何處結(jié)賬時(shí)應(yīng)說(shuō)：歡迎光臨!請(qǐng)您到這里結(jié)賬好嗎?(以手指向收銀臺(tái)，并輕輕點(diǎn)頭示意)；
    15．有多位顧客等待結(jié)賬，而最后一位表示只買一樣?xùn)|西，有急事待辦時(shí)，收銀員應(yīng)對(duì)第一位顧客說(shuō)：對(duì)不起，能不能先讓這位只買一件商品的先生(小姐)先結(jié)賬?他好像很著急。當(dāng)?shù)谝晃活櫩痛饝?yīng)時(shí)，應(yīng)對(duì)他說(shuō)聲謝謝。當(dāng)?shù)谝晃活櫩筒淮饝?yīng)時(shí)，應(yīng)對(duì)提出要求的顧客說(shuō)：很抱歉，大家好像都很急。